Fachkraft im Serviceteam

Burcu Karol, Serviceteam Pflegeversicherung § 18 SGB XI

„Ich frage jeden Einzelnen, ob sie oder er mit dem Terminvorschlag einverstanden ist“, sagt Burcu Karol, und hat so mit hunderten Versicherten in der Woche Kontakt – weil sie alle anruft: „Immer zwei Tage vor dem Termin der  Pflegebegutachtung, den wir per Post geschickt haben.“ Sie ist eine von 15 Kolleginnen und Kollegen des Serviceteams Pflege-Einzelfallbegutachtung im BBZ Hamburg und will damit sicherstellen, dass auch jede und jeder anzutreffen ist, wenn die Gutachterinnen und Gutachter kommen – oder zur Telefonbegutachtung anrufen.

Burcu Karol konnte immer schon gut mit Menschen umgehen. Erst im Einzelhandel, wo die Hamburgerin mit türkischen Wurzeln ihre kaufmännische Lehre abschloss, dann im ambulanten Pflegedienst, in ihrer Ausbildung zur „Kauffrau im Gesundheitswesen“, danach als Beraterin für Medizinprodukte. Und dass sie so gut planen und organisieren kann, hat ihr auch im Fernstudium geholfen, das sie mit dem Bachelor in Gesundheits- und Sozialwesen abgeschlossen hat – parallel zur Arbeit in Vollzeit. „Auch hier im Medizinischen Dienst habe ich den Freiraum, viel selbst zu organisieren, was mich auch herausfordert“, sagt sie, „weil allein ich am Tag etwa 75 Anträge nach der Erfassung, Sichtung und Zuordnung an rund 15 unserer insgesamt 60 Gutachterinnen und Gutachter verplane“.

Mit deren Einsatzplänen im Blick koordiniert sie am Ende auch die Fahrten zu den Versicherten. Bei all dem berücksichtigt sie auch die Wünsche der Versicherten, Angehörigen, Betreuer und des Pflegepersonals. „Spannend wird es, wenn wir im Serviceteam sowohl die älteren Fälle ohne Fristen, also auch die Fälle, die eine Verfristung haben, gleichzeitig im Auge haben“, ergänzt sie. Der Grund sind die gesetzlichen Vorschriften, die lange Wartenzeiten verhindern sollen. „Zufrieden bin ich, wenn ich am Abend nach Hause komme und weiß, dass alles steht.“ Dabei ist ihr klar, dass den Antragstellern die Gesamtzahl von mehr als 1.500 Anträgen, die allein das Hamburger Serviceteam jede Woche verplant, nicht bewusst sein kann. „Dann ist wieder mein Einfühlungsvermögen gefordert, wenn einige am Telefon verärgert sind, weil sie einen speziellen Termin mit gewünschter Uhrzeit nicht bekommen.“ Doch sie versucht immer eine Lösung zu finden.